Celulares: las empresas deberán ofrecer atención personalizada

El gobierno decidió avanzar con el control del servicio de telefonía móvil mediante una normativa complementaria para mejorar los estándares de calidad y reducir el alto nivel de quejas contra celulares. Según publica hoy el diario Tiempo Argentino, se elaboró a los fines el “Reglamento de Calidad de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, un documento de la Secretaría de Comunicaciones (Secom) que, a lo largo de 15 artículos, exige, entre sus puntos más salientes, que las empresas de celulares “humanicen” la atención. La normativa pretende que, por ejemplo, las líneas de reclamos, quejas y 0-800, se encuentren habilitadas las 24 horas, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de ser atendidos por personas, y no por máquinas.

El trabajo fue girado en las últimas horas por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) a las más de 20 asociaciones de consumidores que participan en las reuniones para instrumentar la migración de clientes de la extinta Fibertel. La finalidad es que las organizaciones lo lean en detalle y aporten lo que crean conveniente para mejorarlo. Luego de eso, la versión final será transformada en una resolución oficial de la Secom, que tornará obligatoria su aplicación en todo el territorio federal.

“Es un proyecto que intenta replantear los parámetros de calidad, que son bastante confusos, para que el usuario los comprenda más claramente. Y para eso queremos darle participación a las ideas de las ONG”, explicó el interventor de la CNC, Ceferino Namuncurá. El funcionario aseguró además que “no se superpone con la ley de marco regulatorio que está en Diputados, sino que la complementa”.

De hecho, el escrito sólo habla de calidad, claridad en la información y atención a los clientes. En ningún momento se refiere a controles tarifarios y audiencias públicas para autorizar subas en los planes, todas reglas que sí están en la iniciativa que impulsa la Cámara Baja.

En su artículo 7º, la norma –que nació con un fuerte respaldo del Ministerio de Planificación que conduce Julio De Vido– establece que los prestadores de celulares (MoviStar, Personal, Claro y Nextel, y los operadores pymes y cooperativas) “deberán implementar un sistema de medida del nivel de calidad (…) desagregado”, para permitir que la autoridad de control procese los datos y analice sanciones, en el caso en de que sea necesario.

Pero el punto más polémico y novedoso es el artículo 8º, que habla de la atención en los call centers: “los centros de atención telefónica deberán estar disponibles las 24 horas, todos los días del año, (…) y de forma gratuita”. Además, “los prestadores están obligados a brindar la opción de ser atendidos por un operador humano”.

Por último, cada compañía deberá elaborar un mapa de clientes, zonificado y actualizado; y un detalle la cantidad de líneas en servicio.