Celulares: las empresas deberán ofrecer atención personalizada

El gobierno decidió avanzar con el control del servicio de telefonía móvil mediante una normativa complementaria para mejorar los estándares de calidad y reducir el alto nivel de quejas contra celulares. Según publica hoy el diario Tiempo Argentino, se elaboró a los fines el “Reglamento de Calidad de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, un documento de la Secretaría de Comunicaciones (Secom) que, a lo largo de 15 artículos, exige, entre sus puntos más salientes, que las empresas de celulares “humanicen” la atención. La normativa pretende que, por ejemplo, las líneas de reclamos, quejas y 0-800, se encuentren habilitadas las 24 horas, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de ser atendidos por personas, y no por máquinas.

El trabajo fue girado en las últimas horas por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) a las más de 20 asociaciones de consumidores que participan en las reuniones para instrumentar la migración de clientes de la extinta Fibertel. La finalidad es que las organizaciones lo lean en detalle y aporten lo que crean conveniente para mejorarlo. Luego de eso, la versión final será transformada en una resolución oficial de la Secom, que tornará obligatoria su aplicación en todo el territorio federal.

“Es un proyecto que intenta replantear los parámetros de calidad, que son bastante confusos, para que el usuario los comprenda más claramente. Y para eso queremos darle participación a las ideas de las ONG”, explicó el interventor de la CNC, Ceferino Namuncurá. El funcionario aseguró además que “no se superpone con la ley de marco regulatorio que está en Diputados, sino que la complementa”.

De hecho, el escrito sólo habla de calidad, claridad en la información y atención a los clientes. En ningún momento se refiere a controles tarifarios y audiencias públicas para autorizar subas en los planes, todas reglas que sí están en la iniciativa que impulsa la Cámara Baja.

En su artículo 7º, la norma –que nació con un fuerte respaldo del Ministerio de Planificación que conduce Julio De Vido– establece que los prestadores de celulares (MoviStar, Personal, Claro y Nextel, y los operadores pymes y cooperativas) “deberán implementar un sistema de medida del nivel de calidad (…) desagregado”, para permitir que la autoridad de control procese los datos y analice sanciones, en el caso en de que sea necesario.

Pero el punto más polémico y novedoso es el artículo 8º, que habla de la atención en los call centers: “los centros de atención telefónica deberán estar disponibles las 24 horas, todos los días del año, (…) y de forma gratuita”. Además, “los prestadores están obligados a brindar la opción de ser atendidos por un operador humano”.

Por último, cada compañía deberá elaborar un mapa de clientes, zonificado y actualizado; y un detalle la cantidad de líneas en servicio.

Quiénes pelean por el millón de usuarios de Fibertel

Por Leandro Renou

“Se puede quedar sin salir con sus amigas, pero nunca sin Internet”, “¿Todavía no tenés Internet por Banda Ancha?” o “Si tenés que cambiar, cambiá por la mejor calidad de Internet”, son algunos de los slogans publicitarios que hoy invaden los medios de comunicación. ¿El objetivo? Seducir al poco más de un millón de usuarios que, por la revocación que el Gobierno Nacional hizo de la licencia de Fibertel, podrían necesitar de un nuevo proveedor.
Ni lerdos ni perezosos, y a algo más de dos semanas de haberse declarado la extinción operativa y fáctica de la empresa de Internet del Grupo Clarín, empresas, pymes, cooperativas, telefónicas y compañías de TV digital ya empezaron a acomodarse para ver cómo se reparten el 26% del mercado que, hasta hoy, tiene Fibertel.
En el juego, como en casi todos los ámbitos de la economía nacional, hay algunos que corren con ventaja, a saber: Telefónica de Argentina ostenta el 35% del mercado de Internet a nivel nacional y Telecom el 33%. Son, además, las más conocidas, y las que, por la privatización de ENTEL, quedaron automáticamente en posición dominante por contar con las redes del cableado, una en la zona sur, y otra en la norte. Por todo esto, y por el potencial de inversiones que ya pusieron en marcha para optimizar y ampliar sus redes actuales, no es ilógico pensar que serán las elegidas para quedarse con buena parte de los usuarios a migrar.
Otra carta fuerte la jugaron los proveedores independientes del servicio. Es el caso de, por ejemplo, Sion o la misma Telecentro, empresa de televisión propiedad del bonaerense Alberto Pierri. Su apuesta son los precios, son las dos compañías con los valores más bajos del mercado, al menos en los seis meses iniciales. Cobrarán entre $75 y $85, mientras que las telcos, con planes que incluyen teléfono fijo, superan los $100. Les juega en contra la disposición geográfica de las redes. Telecentro sólo está disponible en la zona oeste del Conurbano y una parte de Capital; Sion, en tanto, está más dispersa, aunque al no contar con red propia, pasado el tiempo de promoción, se suma a la cuota de la empresa el costo de utilización de la conexión telefónica, encareciendo el servicio hasta el doble de su valor inicial.
La apuesta de las cooperativas también se hizo presente. Según la Comisión Nacional de Comunicaciones, hay casi 300 cooperativas con licencia para prestar Internet a nivel nacional. De hecho, las dos cámaras más fuertes del sector, Fecotel y Fecosur, ya le llevaron al Gobierno un plan de acción para dar igual calidad y mejor precio. La oferta asombró a propios y extraños: 3 meses gratis, y luego $84 (iva incluido), por el servicio de 1 Mega. Este sector tiene una ventaja, si se quiere, política: cuentan con el apoyo del secretario de comercio Guillermo Moreno, quien cuando era titular de la Secretaría de Comunicaciones, fue el que más respaldo dio a las cooperativas. Bajo esta gestión, se creó la primera empresa de celulares del cooperativismo (Nuestro), y se les dio participación activa en la provisión de comunicaciones, sobre todo en el Interior del país.
Por otra parte, el Gobierno ya mantuvo reuniones con prestadores de Internet mayorista, con el objetivo de tejer alianzas con el sector cooperativo y llevar el servicio, de forma minorista, en Capital y el GBA.
En este escenario, y si bien el plazo de 90 días para la migración está actualmente prorrogado por la medida judicial interpuesta por el Grupo Clarín, habrá que ver qué resolución toma la Justicia, qué escenario se desarrollará si Cablevisión (y Fibertel) se queda sin licencia y cómo se esquivará caer en los monopolios naturales. Desde ya, ésa será una tarea del central del Estado.

Pedro Bussetti: “Fibertel puede seguir operando hasta que la decisión del gobierno quede firme en la Justicia”

El presidente de la asociación Defensa del Usuarios y Consumidores (DEUCO) dio su visión sobre la disputa entre el gobierno y el Grupo Clarín por el tema Fibertel y reclamó por que no se concentre aun más el mercado en cada vez menos empresas que dan el servicio de Internet.

Esta semana varias asociaciones de consumidores estuvieron reunidas con las autoridades de la CNC respecto del tema Fibertel ¿cómo resultó la reunión?

Bueno, en primer lugar, nuestra entidad, previamente al caso Fibertel, había reclamado algo más, porque el 85% de los usuarios de Internet están suscriptos sólo en tres compañías: Fibertel (de Clarín), Speedy (de Telefónica) y Arnet (de Telecom). Las compañías más chicas no han podido crecer y se ha conformado un mercado oligopólico. Lo primero que planteamos nosotros en la reunión pasada es el reclamo para que se propiciara una ley que declare a Internet como un servicio público. Luego, reclamamos para que, ante una eventual salida de Fibertel, no se concentre aun más el mercado: con esta decisión del gobierno, de tres empresas dominantes pasaríamos a únicamente dos.

Entonces, en este sentido que Ud. plantea ¿La medida del gobierno perjudicaría, indirectamente, al usuario?

Nosotros no discutimos la decisión del gobierno pero sí exigimos esta necesidad: que esto no implique una mayor concentración, al igual que en los servicios de TV paga y de telefonía celular. Pero, aclaramos, que este reclamo no es de ahora, hace años que lo venimos planteando.

¿Es cierto que el titular de la CNC, Ceferino Namuncurá, se comprometió a garantizar la gratuidad del pase de compañía?

Sí, efectivamente. La resolución 102 que está relacionada con la garantía de gratuidad ante una necesidad de cambio. Esto nos parece bien. Pero, lo que pedimos es que la Cámara que nuclea a las empresas de Internet también se comprometan, por escrito y públicamente, a cumplir con esta norma.

Fibertel está comunicando que no va a desaparecer, ¿qué deben hacer los usuarios?

La CNC nos aseguró que Fibertel puede seguir y va a seguir operando hasta que esta decisión del gobierno sea confirmada por la justicia y quede firme. La empresa está amparada en la apelación que hizo. Si quedara firme, los usuarios tendrían 90 días hábiles, es decir entre 120 y 130 días, para cambiar de empresa.