Celulares: las empresas deberán ofrecer atención personalizada

El gobierno decidió avanzar con el control del servicio de telefonía móvil mediante una normativa complementaria para mejorar los estándares de calidad y reducir el alto nivel de quejas contra celulares. Según publica hoy el diario Tiempo Argentino, se elaboró a los fines el “Reglamento de Calidad de los Servicios de Comunicaciones Móviles”, un documento de la Secretaría de Comunicaciones (Secom) que, a lo largo de 15 artículos, exige, entre sus puntos más salientes, que las empresas de celulares “humanicen” la atención. La normativa pretende que, por ejemplo, las líneas de reclamos, quejas y 0-800, se encuentren habilitadas las 24 horas, ofreciendo a sus clientes la posibilidad de ser atendidos por personas, y no por máquinas.

El trabajo fue girado en las últimas horas por la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) a las más de 20 asociaciones de consumidores que participan en las reuniones para instrumentar la migración de clientes de la extinta Fibertel. La finalidad es que las organizaciones lo lean en detalle y aporten lo que crean conveniente para mejorarlo. Luego de eso, la versión final será transformada en una resolución oficial de la Secom, que tornará obligatoria su aplicación en todo el territorio federal.

“Es un proyecto que intenta replantear los parámetros de calidad, que son bastante confusos, para que el usuario los comprenda más claramente. Y para eso queremos darle participación a las ideas de las ONG”, explicó el interventor de la CNC, Ceferino Namuncurá. El funcionario aseguró además que “no se superpone con la ley de marco regulatorio que está en Diputados, sino que la complementa”.

De hecho, el escrito sólo habla de calidad, claridad en la información y atención a los clientes. En ningún momento se refiere a controles tarifarios y audiencias públicas para autorizar subas en los planes, todas reglas que sí están en la iniciativa que impulsa la Cámara Baja.

En su artículo 7º, la norma –que nació con un fuerte respaldo del Ministerio de Planificación que conduce Julio De Vido– establece que los prestadores de celulares (MoviStar, Personal, Claro y Nextel, y los operadores pymes y cooperativas) “deberán implementar un sistema de medida del nivel de calidad (…) desagregado”, para permitir que la autoridad de control procese los datos y analice sanciones, en el caso en de que sea necesario.

Pero el punto más polémico y novedoso es el artículo 8º, que habla de la atención en los call centers: “los centros de atención telefónica deberán estar disponibles las 24 horas, todos los días del año, (…) y de forma gratuita”. Además, “los prestadores están obligados a brindar la opción de ser atendidos por un operador humano”.

Por último, cada compañía deberá elaborar un mapa de clientes, zonificado y actualizado; y un detalle la cantidad de líneas en servicio.

Gustavo Brambatti: “El sistema de transporte público está colapsado”

El director del CESVI opinó sobre la alta participación de los colectivos en accidentes de tránsito en la Ciudad de Buenos Aires. Reclamó por más capacitación para los choferes y una mejora en los sistemas de control y sanción.

Las estadísticas de víctimas fatales a causa de accidentes automovilísticos en la Ciudad de Buenos Aires muestran que en lo que va del año ya se igualó la cantidad de muertos que en todo 2009. ¿Cómo ven estas cifras desde el CESVI?
Preocupados, en principio. Está claro que está influyendo la creciente cantidad de vehículos que transitan pero lo alarmante es cómo se disparó el nivel de participación del transporte público en la cantidad de accidentes con víctimas fatales. El problema entonces es tratar de modificar cómo se maneja, porque uno ve que el chofer siempre trata de ganar espacio para poder transitar más rápido.

¿Qué medidas deberían tomarse para empezar a encontrar una solución?
Bueno, decisiones urgentes, sería tomar medidas de control. Pero, después, hay que pensar en las medidas de mediano y largo plazo. Para eso, hay que reestructurar el sistema de transporte para que la gente pueda viajar mejor. Hoy, el sistema público de transporte está colapsado. Además, el sistema de sanciones y control no está funcionando porque el chofer, a veces, ni se entera de que fue multado porque se termina negociando el pago de las boletas entre el gobierno de la ciudad y la empresa, por un monto global por el total de las infracciones de esa empresa.

¿Por qué cree que pasa esto de que los choferes no manejan acorde a las normas de tránsito, hay presión de las empresas?
Yo creo que hay mucho de eso, en muchas empresas siguen penalizando por las demoras, con menos descanso, por ejemplo. Pero, también, hay una cuestión cultural muy arraigada de estilos de manejo. Y desarraigar eso implique una gran inversión por parte de las empresas, con capacitación, creando conciencia; algunas empresas lo están haciendo, pero sería fundamental que se hiciera en todas las compañías.

Daniel Cardinalli: “Los colectiveros deberían tener una jornada de no más de 6 horas”

El Investigador Superior del CONICET habló con Algo en Común y opinó sobre los resultados del estudio psicofísico realizado a más de 1.000 conductores de colectivos.

Un estudio del CONICET verificó que el 49% de los choferes de colectivos de corta y larga distancia padecen somnolencia diurna, el 24% sufre de hipertensión, el 45% tiene sobrepeso y que el 49% fuma. ¿Estos resultados explican, en parte, la cantidad de accidentes que hemos estado registrando últimamente?

Justamente, lo primero que quiero señalar es que esto no fue para hacer un estudio sobre accidentología, aunque, obviamente, esté relacionado. Estos resultados se ven en la población en general, pero, claro, ni usted ni yo transportamos a 40 ó 50 personas por vuelta.

¿A dónde los llevaron estos primeros estudios?

En una segunda parte del estudio, lo que hicimos fue analizar la capacidad de respuesta y los reflejos de los choferes ante las necesidades que impone el tránsito porteño. Con determinados aparatos con los que cuenta el CONICET, verificamos que, alrededor de la sexta hora de trabajo dentro de la ciudad, se llega a una caída muy fuerte de la tolerancia y se llega a una caída en el tiempo de reacción y de alerta, a la vez que suben las hormonas típicas del estrés.

¿Cuál es la jornada actual de un chofer?

Ocho horas, y muchos de ellos trabajan horas extras. En este sentido, está el antecedente de Metrovías, en donde los trabajadores han logrado una jornada de 6 horas. Aunque, luego, muchos hacen horas extras, entonces, se desvirtúa el logro. Allí es donde debe aparecer el Estado. Porque si pasa lo mismo con los choferes y se logra una jornada de 6 horas, de nada serviría si, luego, todos los conductores van a hacer dos ó tres horas más por día como horas extras.

¿Pero aquí está el detalle de las empresas, cómo es la relación entre chofer y empresa?

Eso lo hemos detectado también en las encuestas que hemos hecho: hay una gran preocupación por parte de los trabajadores para llegar a tiempo de acuerdo a la exigencia de las empresas, ahí es donde debe controlar el Estado y no sólo subsidiar.

¿De cuánto debería ser la jornada laboral de los choferes de colectivos?

Nosotros estamos convencidos de que deben ser jornadas laborales de no más de 6 horas pero sin, luego, recurrir a extenderla haciendo horas extras de forma permanente. El problema es que activar un control para que esto no pase es sumamente complejo.

Quiénes pelean por el millón de usuarios de Fibertel

Por Leandro Renou

“Se puede quedar sin salir con sus amigas, pero nunca sin Internet”, “¿Todavía no tenés Internet por Banda Ancha?” o “Si tenés que cambiar, cambiá por la mejor calidad de Internet”, son algunos de los slogans publicitarios que hoy invaden los medios de comunicación. ¿El objetivo? Seducir al poco más de un millón de usuarios que, por la revocación que el Gobierno Nacional hizo de la licencia de Fibertel, podrían necesitar de un nuevo proveedor.
Ni lerdos ni perezosos, y a algo más de dos semanas de haberse declarado la extinción operativa y fáctica de la empresa de Internet del Grupo Clarín, empresas, pymes, cooperativas, telefónicas y compañías de TV digital ya empezaron a acomodarse para ver cómo se reparten el 26% del mercado que, hasta hoy, tiene Fibertel.
En el juego, como en casi todos los ámbitos de la economía nacional, hay algunos que corren con ventaja, a saber: Telefónica de Argentina ostenta el 35% del mercado de Internet a nivel nacional y Telecom el 33%. Son, además, las más conocidas, y las que, por la privatización de ENTEL, quedaron automáticamente en posición dominante por contar con las redes del cableado, una en la zona sur, y otra en la norte. Por todo esto, y por el potencial de inversiones que ya pusieron en marcha para optimizar y ampliar sus redes actuales, no es ilógico pensar que serán las elegidas para quedarse con buena parte de los usuarios a migrar.
Otra carta fuerte la jugaron los proveedores independientes del servicio. Es el caso de, por ejemplo, Sion o la misma Telecentro, empresa de televisión propiedad del bonaerense Alberto Pierri. Su apuesta son los precios, son las dos compañías con los valores más bajos del mercado, al menos en los seis meses iniciales. Cobrarán entre $75 y $85, mientras que las telcos, con planes que incluyen teléfono fijo, superan los $100. Les juega en contra la disposición geográfica de las redes. Telecentro sólo está disponible en la zona oeste del Conurbano y una parte de Capital; Sion, en tanto, está más dispersa, aunque al no contar con red propia, pasado el tiempo de promoción, se suma a la cuota de la empresa el costo de utilización de la conexión telefónica, encareciendo el servicio hasta el doble de su valor inicial.
La apuesta de las cooperativas también se hizo presente. Según la Comisión Nacional de Comunicaciones, hay casi 300 cooperativas con licencia para prestar Internet a nivel nacional. De hecho, las dos cámaras más fuertes del sector, Fecotel y Fecosur, ya le llevaron al Gobierno un plan de acción para dar igual calidad y mejor precio. La oferta asombró a propios y extraños: 3 meses gratis, y luego $84 (iva incluido), por el servicio de 1 Mega. Este sector tiene una ventaja, si se quiere, política: cuentan con el apoyo del secretario de comercio Guillermo Moreno, quien cuando era titular de la Secretaría de Comunicaciones, fue el que más respaldo dio a las cooperativas. Bajo esta gestión, se creó la primera empresa de celulares del cooperativismo (Nuestro), y se les dio participación activa en la provisión de comunicaciones, sobre todo en el Interior del país.
Por otra parte, el Gobierno ya mantuvo reuniones con prestadores de Internet mayorista, con el objetivo de tejer alianzas con el sector cooperativo y llevar el servicio, de forma minorista, en Capital y el GBA.
En este escenario, y si bien el plazo de 90 días para la migración está actualmente prorrogado por la medida judicial interpuesta por el Grupo Clarín, habrá que ver qué resolución toma la Justicia, qué escenario se desarrollará si Cablevisión (y Fibertel) se queda sin licencia y cómo se esquivará caer en los monopolios naturales. Desde ya, ésa será una tarea del central del Estado.